Pour ouvrir sa porte en toute sérénité à une personne pour des services d’aide à domicile, de ménage ou autres, encore faut-il lui faire confiance. Cela demande du temps et un respect mutuel. Un accompagnement sur mesure et un suivi permanent facilitent grandement cette mise en relation en créant un climat de confiance pérenne. Le tour de la question avec Estelle Marchand, Responsable de secteur chez 3FORETS et Richard Muller, bénéficiaire de services depuis 2018.

Identifier les meilleurs candidats 

Créer un climat de confiance nécessite de s’assurer d’envoyer au domicile des clients, des personnes sérieuses et professionnelles. C’est pourquoi l’identification des candidats est une étape décisive. L’expérience, le profil et le secteur géographique sont les premiers critères de sélection. Mais ils ne sont pas les seuls. Recruter une aide à domicile, c’est embaucher quelqu’un qui entrera dans l’intimité des personnes. Pour Estelle Marchand, les moments les plus déterminants restent l’entretien et le test pratique « Les candidats sont mis à l’épreuve comme s’ils étaient chez un client ». Les nouvelles recrues bénéficient d’une réunion d’intégration d’une demi-journée, rencontrent l’équipe et reçoivent un livret d’accueil. Elles ont également droit à des formations internes par exemple sur la bientraitance, les gestes et postures.

Chaque demande d’un client se déroule selon un processus bien rodé : Estelle Marchand leur fait parvenir un livret avec les informations, les tarifs… : « Au téléphone, nous insistons sur l’importance de créer une relation de confiance et sur le temps que nous allons y consacrer. Nous rappelons aussi que nous connaissons bien tout notre personnel et que nous choisissons les intervenants pour leur qualités humaines, leur savoir être et leur savoir-faire ».

Visites à domicile

Elle se rend ensuite au domicile du client pour évaluer ses besoins et choisir l’intervenante la plus adaptée « Ce sont des salariées en CDI, nous connaissons leurs compétences ». Quant aux attentes des clients, elles reposent sur l’écoute, la gentillesse et le sens du service. C’était d’ailleurs la demande de Richard Muller. Non voyant, il recourt aux services d’une aide à domicile et d’une auxiliaire de vie depuis 2008, 2 à 3 fois par semaine. En dix ans, il a testé les services d’aide à la personne de trois associations, avec à chaque fois, la même déception : « elles ne prenaient pas en considération mon handicap, je n’étais qu’un numéro. J’avais l’impression d’être à leur service et pas le contraire. En plus, je devais me plier à leurs disponibilités quitte à reporter un rendez-vous médical. Depuis que j’ai fait appel à 3 forêts, je respire ! ».     

Un accompagnement individualisé, de bout en bout

Les remarques de Richard Muller s’expliquent sans doute par le dispositif mis en œuvre. Ainsi, Estelle Marchand revient chez le client lors de la première intervention pour présenter la personne choisie : « Nous faisons le tour des tâches à effectuer et le client s’exprime sur ses habitudes, ses attentes, ses interrogations… ». Et parce qu’un service de qualité s’évalue dans la durée, elle fait un point une semaine après la première intervention puis effectue une visite annuelle au domicile pour vérifier si les besoins ont évolué, si le client est toujours satisfait…

Une démarche appréciée par Richard Muller qui s’est dit rassuré par le fait que « madame Marchand se déplace, et qu’elle prenne le temps de tout [lui] expliquer ». Depuis 2018, il peut donc compter sur l’aide-ménagère Marie-Yolène (lire son témoignage) et sur l’auxiliaire de vie Ilhem : « Les associations précédentes m’envoyaient une personne différente à chaque fois, c’était déstabilisant. Là, j’ai les mêmes intervenantes depuis le début, ce qui me rassure.  Marie-Yolène connaît la maison, elle est autonome et range chaque objet et produit à sa place exacte, ce qui me permet de les retrouver facilement. Quant à Ilhem, elle m’accompagne pour faire les courses, me décrit les produits. Elles sont toutes deux ponctuelles et professionnelles ». Richard Muller se dit également satisfait par le côté administratif du service, à savoir les informations transmises, les factures justes et détaillées. Pour conclure, il déclare : « j’ai recommandé 3 forêts à d’autres personnes, pour leur sérieux, leur ponctualité et leur sens du service. Par exemple, en cas de rendez-vous à l’hôpital, je les préviens un jour avant et ils m’envoient quelqu’un pour m’y conduire. Je sais que je peux compter sur eux, en toute confiance ».

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